為提升哈啰出行的客戶服務能力，應對多樣化的客戶服務需求，10月15日哈啰出行攜手螞蟻集團舉辦“哈啰出行服務上云，開啟數智新客服時代”活動，借助螞蟻數智新客服“螞答”系統再次升級客戶服務的數字化服務能力，同時增加云客服系統，面向全國范圍內開放千余個靈活就業機會。

經過五年的發展，哈啰出行已經發展成為融合兩輪、四輪、換電以及出行生活相關等綜合性服務平臺，面對業務的多樣發展，客服團隊作為鏈接用戶的橋梁至關重要，截至目前，客戶服務團隊的日均服務人次達20萬次。目前搭建的云系統可以進行智能化問題篩選、標簽、提供解決方案，同時一線客服接到用戶訴求或者解答問題時，可以綜合系統提供的預判提供優質的服務，大大提升了客戶服務的效率和滿意度。與此同時，圍繞云人力平臺，哈啰可以通過選、育、用、留、汰的生命周期鏈路，完成智能化的招聘、培訓、排班、調度、質檢能力等功能，替代原有人工運營手段，從而實現了服務領域人力數字化管理。

哈啰出行副總裁張海寧表示“哈啰處于快速發展期，業務不斷擴大，不確定性大，對于客服的服務質量、客服在線人數、服務時長要求極高。而外部的產品模型紛繁復雜、工作周期長，不一定能匹配哈啰的需求。通過多方對比了解，螞蟻的螞答系統比較適合哈啰的多業務復雜服務場景，經過不斷溝通，達成了此次順利的合作，而且將原本計劃年底完成的項目，僅用了兩個月時間就成功上線?！?/p>

談到該項目系統能力和建設時，螞蟻集團客戶體驗及權益保障事業部總經理丁翌介紹到：“客戶服務系統對目前各行各業均是不同程度的復雜難題，我們也面臨著云業務電話接不起以及如疫情影響等不確定因素帶來的一些服務靈活性問題，今天哈啰同樣面臨著我們類似的情況，我們希望能夠把我們在螞蟻場景解決問題的一些經驗，在哈啰場景中得到復用，通過螞答系統有效降低哈啰服務成本，幫助哈啰解決接通問題，同時也希望引入更多的云小二，實現他們的云上創業，去解決他們的靈活就業問題，甚至助力經濟發展?！?/p>

據了解，螞蟻數智新客服“螞答”系統，是面向未來的下一代服務基礎設施，基于螞蟻在支付、金融、生活領域十幾年的服務經驗沉淀，對互聯網時代下的新服務、新體驗進行系統化的設計的集大成者。涵蓋了圍繞用戶行為的全生命周期服務設計，服務要素的全面數字化，服務資產的構建，以及客戶體驗全鏈路決策閉環，實現服務從被動到主動，從單到多模態，從地面到云端，從計劃到柔性，從數據智能到人機協同智能，形成新一代的彈性，強韌，自組織的去中心化服務網絡。

作為面對用戶的直接窗口，客戶服務能力在一定程度上代表著企業實力，哈啰出行執行總裁李開逐提到，“我們將踐行客戶第一的宗旨，打造出行生活品質客戶服務體系，成為企業的核心競爭力，系統升級后，我們預計客服規模將達2000余人，其中增設云客服崗位過半，目前，云客服的千余個靈活就業崗位已面向社會公開招聘。”