2020年初，突如其來的疫情牽動人心，全國各地醫務工作者奔赴武漢抗疫。大連一位阿姨的女兒也跟隨醫療隊伍前往武漢一線支援。那段日子，家中只留下阿姨一人。她既為疫情焦心又擔心女兒的安全，生活被恐慌、焦慮充斥著。
疫情期間一個機會關注到享樂吧App，享樂吧平臺舉辦助力湖北專場直播等一系列線上活動，這些有意義的活動引起了阿姨的共鳴，直播、視頻、線上活動……來自線上的持續陪伴，幫她減輕了焦慮，讓她感到自己的參與也為社會貢獻了力量。疫情好轉后，這位阿姨特意為享樂吧送來了一面錦旗，分享了她的故事與心路歷程。
這是李海龍沒有想到的，享樂吧線上的內容以及日常公益、娛樂活動，看似只是點滴的日常，卻緊緊的牽動了用戶，更幫助他們解決了生活上的需求。
2019年享樂吧平臺正式上線，經過市場調研，確定了銀發經濟的布局方向。北京圣澤天下網絡科技有限公司CEO李海龍介紹，圣澤天下基于多年來在中老年產業內深耕所積累的豐富經驗，從深耕大健康賽道拓展到涵蓋衣、食、住、行的幸福生態產業，已積累了豐厚的中老年產業的服務經驗與資源，他們深諳中老年客群的消費需求與市場潛力。從深度和廣度全景剖析老齡化群體，從中獲得了推動銀發經濟未來增長的啟示。
雖然面向的是銀發客群、中老年市場，享樂吧平臺卻聚集了直播、短視頻、電商等頗為“新潮”的服務功能。更有趣的是，享樂吧平臺用自己獨有的方式在這兩端架起了橋梁。
類似上述阿姨這樣的故事，在享樂吧平臺上還有很多。他們從線下走到線上，不僅是享樂吧的用戶，還成為了平臺上的“達人”。抖音有劉畊宏跳健身操，而享樂吧平臺上也常有阿姨自發直播運動健身，也許動作簡單，但阿姨們依然能一板一眼、跳得認真，直播間還時不時的得到用戶的稱贊和鼓勵。正是因為這樣，他們也成為了平臺與更多新用戶之間溝通的橋梁。
李海龍表示，“他們有非常大的參與熱情，如果我們能提供機會打開他們這種情感表達的場景和訴求，相信未來的商業空間會非常大?！?/p>
截止到2022年4月，享樂吧注冊用戶量已達到258萬，日活躍用戶達15萬。2021年享樂吧商城銷售額超10億元，訂單量676.2萬。據介紹，享樂吧平臺復購率高達57.8%。短短三年時間，享樂吧平臺是如何取得這樣的成績？在銀發經濟浪潮中總結出了怎樣行之有效的方法論呢？
整合客群與線下場景優勢
把握時機，進軍銀發經濟
據統計，2020年，65歲以上老人人數為2.54億，2050年預測將超過5億。中國的老齡化群體毋庸置疑是“現在的增長變量，未來的增長常量”。其重要性不僅之于商業價值，更在于社會意義。中國“9073的養老模式+老齡化趨勢”已成為必然，銀發經濟成為備受矚目的焦點，但是其群體的特殊性及高服務需求的特性，使這個市場一直處于探索階段，越是具有挑戰的市場，才越充滿了機會點。
在過往的摸索中，李海龍和運營團隊意識到，中老年市場消費需求、市場規模是非常龐大的，有2.6億的銀發網民正持續釋放消費潛力。據天貓2021年雙十一發布的數據，該平臺中老年用戶比例已達到23%，躍居淘寶新增群體的首位。而在京東、拼多多，中老年新增用戶占比則分別達到17.1%、24.4%。綜上所述，中老年人群在電商平臺的快速增長，意味著他們的線上消費習慣正在逐漸形成，電商平臺將成為他們日常消費的重要場景。
2020年-2021年，短短兩年時間，中老年用戶新的消費態勢逐漸成形。從居家用品到個人用品，潛藏需求的持續爆發。而消費理念也邁向品質化——貴價滋補海參、文玩收藏的銷量數據增長明顯。此外，伴隨著居家養老概念及線上健康產業的發展，智能家居、家用醫療器械漸成新增量。在新的消費態勢形成中，中?年消費群體相比主流消費群體，表現得更為忠誠、理性，他們注重身心健康類產品、偏好國內品牌，更注重產品的品質和實用體驗。
對此李海龍表示，“因為物質生活提高，健康水平相比以前來說更高，當下中老年人生理年齡至少年輕10歲，在既有錢又有閑的階段，除了衣、食、住、行外，他們想要的更多是豐富的精神生活、文化生活，滿足陪伴及情感方面的訴求，所以為中老年人提供精神層面、文化生活及生活方面的服務產業，市場規模比衣食住行等基本需求更具有潛力，據調研機構預測銀發經濟未來可達到年萬億級的市場”。這也意味著與中老年相關的應用場景，包括生活起居、衣食住行、醫療救助、情感互動、社會交往等諸多方面都蘊藏著一定的消費需求，中老年的健康需求、依存需求、安靜需求、和睦需求、支配需求、求偶需求、尊敬需求、學習需求等值得去挖掘和滿足。將產品與服務有機融入，拓展滿足需求的應用新場景，構建對中老年用戶更加友好、更加便捷的生活場域才是核心。
那么，哪些需求是線上場景可以滿足的呢？除消費服務外，中老年用戶上網訴求主要有社交聊天、資訊獲取、生活服務、休閑娛樂等幾大類。其中，有調查顯示，中老年用戶偏愛休閑娛樂社交功能。休閑娛樂方式除了傳統的聽音樂、看電子書，還包括看視頻（長視頻、短視頻）、看直播、玩游戲、制作電子相冊以及其他易傳播的娛樂活動。其中短視頻更偏重內容創作+分享，這也成為中老年群體維護社交的一種方式。
基于以上圣澤天下對中老年行業趨勢、市場需求、用戶畫像等分析，整合優勢資源找準時機發力。圣澤天下通過整合資源優勢、用戶優勢，依托互聯網技術和生態，將多個產業線下業務整合到線上。同時，根據中老年的消費行為分析，洞悉需求，橫向整合社會資源，全面打造以中老年用戶為核心的，消費者、企業、平臺為一體的線上線下消費生態圈。享樂吧 APP 正是在此基礎上誕生的，旨在利用互聯網、大數據等技術手段將旅游、醫療、康養、家政等服務與信息技術創新有機融合，為廣大中老年人群提供健康管理、家庭照護、心理慰藉、文化娛樂等服務。
享樂吧平臺的推出在疫情之前，李海龍回憶道：“當時的互聯網用戶群體，45歲以下占近80%，線上中老年用戶比率不算高，主要有兩個原因，第一是他們對互聯網這類新事物的學習比較困難，觸網率比較低。第二是他們對互聯網的信任度遠遠不夠。”
但突如其來的疫情與居家抗疫生活改變了中老年用戶群體的習慣，線上生態已跟他們的生活密切相關。據智研咨詢統計的數據，2021年我國老年網民能獨立完成的網絡活動中，出示健康碼、行程卡與購買生活用品的占比均超過了50%。
圖源：智研咨詢
在這場與疫情的賽跑和對抗之中，享樂吧也發現平臺用戶在快速增長。李海龍認為，相比疫情前，如今中老年人的觸網比例應該已高了數倍，只是相比年輕人，他們對線上的信任度還很低，他們更相信線下、眼見為實，以前的認知和習慣依然影響他們的消費行為。所以面向客群時，雖然做互聯網生態，但線上線下必須有機融合，才能真正符合他們的消費、生活習慣，才能把他們真正帶到生態里面。通過以前搭建的線下旅游康養等場景減少中老年群體對互聯網的陌生，將他們吸引至線上。反過來，中老年群體在線上通過直播、電商、短視頻了解產品或服務后，在線下能得到一部分驗證，這就解決了信任度的問題。于是便有了如今的享樂吧平臺。
在李海龍看來，“享樂吧不僅僅是一個App，而是一個線上線下融合、覆蓋中老年群體衣、食、住、行所有需求的閉環生態?！痹诖蛟爝@一閉環生態的過程中，享樂吧也遇到了不少挑戰。
“第一批用戶”的信任裂變
中老年人也能做直播、拍視頻
在享樂吧的發展初期，其實并沒有想到能走到這一步。隨著疫情的出現，決定把原本線下的業務搬到了線上。就這樣吸引了“第一位用戶”，也聚集了第一批種子用戶。同時，在這場與疫情的賽跑和對抗之中，發現平臺用戶在快速增長。值得關注的是，享樂吧發現其用戶是作為家庭支柱的中年群體，在滿足了基本的物質需求之后，他們對更高層次的精神需求的關注在不斷增加。
“我們在創業初期，也遇到過很多困難，首先是客群對互聯網的認知了解根本不夠。與年輕人不同，面向老年人的流量平臺分散且多元。從過去的報紙雜志、廣播、電視到現在的移動互聯網、直播和短視頻，表現出多個渠道共存的情況，每個渠道都具有各自的價值和意義。由于老年行業流量分布的特性，一直以來，老年行業流量方與產品方之間的關系較為松散，彼此之間交流互動也極少。如何從廣闊且多元的流量池中找到最適合自己產品變現的場景和通道，是一大痛點。其次，是從硬件角度、手機性能方面，也讓我們遇到瓶頸，我們在2019年-2020年時，發現很多中老年用戶的手機都是子女淘汰下來的落后機型或是老年機，這讓他們失去很多學習的機會?！崩詈｝埧偨Y說道。
基于以上的難點，2019年-2020年初，享樂吧平臺以補貼的方式，幫助第一批用戶更新智能手機，讓他們參與到互聯網上。疫情期間，健康碼等需要借助手機完成的生活需求多起來，客觀上也促使更多中老年人配備了智能機，在物理層面解決了中老年客群觸網的阻力。但有了手機，對于直播、短視頻等新媒介方式的適應也需要時間和引導。
為了打破轉化壁壘，享樂吧不斷在多個線下場景，例如超市、文化旅游活動、戶外廣場舞大賽、多家主流媒體等釋放品牌信息，結合直播、短視頻內容的宣傳。同時，也組織了很多線上線下相融合的文化娛樂活動，尋找用戶心理共鳴，提升中老年參與度。
圖源：受訪者提供
那么，如何解決中老年群體的學習的問題？李海龍介紹：“每個功能開發出來后，我們會單獨開一個直播間手把手教學，主播與用戶的提問互動，如何開直播、購物、上傳短視頻等，在培訓上不斷加大力度。讓用戶學會拍攝照片、視頻上傳、直播等，雖然很多用戶接受度有限，但他們仍然樂在其中?！?/p>
享樂吧洞察中老年生活方式需求背后的底層心理需求，并且線上線下快速結合，把需求落地為能被用戶強感知的產品功能和服務細節。在線下服務方面，團隊的年輕人對中老年用戶友善、有耐心，用心考量中老年人群需求的每一個細節，他們及時將線下用戶的建議和需求反饋到互聯網技術端口，使得享樂吧平臺實時優化，迭代更新升級。比如說App界面操作步驟簡化，根據直播間用戶喜好、上線時間段、優惠激勵政策調整，優化商城購買流程、售后保障、惠民福利等等。線下服務到位，線上產品設計細節到位，雙向并進，更快捷的完成用戶的教育和引導。
互聯網行業里社交平臺最有價值，要做好中老年群體內心底層需求的社交產品，關鍵之一就是把針對中老年的“社交中介工具”鍛造好（短視頻、看直播、聽音頻、學知識、未來還有平臺 K 歌、游戲等，這些設置和活動都是社交中介工具），精準的社交中介工具能夠幫助社交快速啟動，并持續升溫，享樂吧通過這些社交娛樂工具能做到讓用戶找樂子和找圈子，不斷“發現快樂，分享快樂”，讓用戶在享樂吧持續獲得歸屬感、溫暖感。
圖源：受訪者提供
“第一批用戶”逐漸體會到了線上平臺的便利、線下的服務對接解決了打消了他們不信任的顧慮。當他們感知到享樂吧是可信任的平臺，他們熱情、愿意分享，又發動了自己周邊的朋友來到平臺，逐漸形成了裂變?！爸欣夏暧脩羧禾攸c是，一開始很難吸引進來，但吸引進來、信任度建立起來后，他們的忠誠度與其他客群相比會更高?！崩詈｝埍硎荆爱斣絹碓蕉嗟挠脩粜湃我蕾囄覀兊钠脚_，我們開始有意識地去討論更長期的愿景使命價值，我們在想建立我們的平臺不僅讓他能夠成為一個滿足消費需求的渠道，更是需要幫助我們的用戶群體創造幸福依靠。”
同時，中老年群體和年輕人一樣，他們也是精明的購物者，但是中老年客群的消費需求有其特殊性，“在食品品類上，中老年客群對肉類有很大的偏愛，也是因為現在中老年基本都是60、70年代這一代人，過去生活的年代物質比較匱乏，對肉類的偏愛度遠大于現在年輕人。” 享樂吧緊緊抓住類似于這樣的具有歷史和年代印跡的人群特質，進行驅動。于是，在連接品牌、找到優質商品的過程中，享樂吧盡可能從客群生活需求出發，與大品牌合作，與廠家一對一溝通，相互賦能。減少中間環節，實現透明化?，F已與阿里巴巴、遼漁集團、小米有品、群島海參、京東、大洲新燕等數千家知名度高、有保障的大品牌達成戰略合作。
圖源：受訪者提供
服務中老年客群需線上線下融合
需求嚴苛促使服務完善
中老年群體在平臺的消費動力來源于高性價比的優質商品、與平臺之間鏈接的信任機制、培養出來的消費習慣。
提供高品質、有品牌品質保障的產品之余，消費環節的服務也至關重要。“現在中老年客群對消費環節中產品、服務的要求是最苛刻的?！崩詈｝埥榻B，但享樂吧也關注到，在產品日益升級的情況下，服務成為“木桶效應”中的那塊短板——“當下市場不乏做中老年產品的企業，但一味把重心放在產品上，雖然在產品上形成商業面板的突出，但一只成型“市場木桶”，其行業水線能有多高，還是要看最低的那塊板，而老人市場最重要的就是產品與服務，如果不把服務跟上，對于行業的整體發展依然是失衡的”。
享樂吧也遇到過很多非正當的客訴問題，比如人為的破損要求無理由退款等等。但是基于對用戶責任，也因為中老年用戶客群反饋的速度比較慢、時間比較長，享樂吧做到15天無理由退還。另外提供無理由包郵服務以及退貨快遞費的補償等一系列用戶保障計劃。
圖源：受訪者提供
“既然我們選擇了中老年客群，就要針對他們的消費習慣，調整我們的規則。讓用戶知道在享樂吧上可以放心購買任何商品，有質量等相關問題平臺肯定會幫他們解決，這也讓他們對平臺有足夠的信任。只要有信任，復購便不是問題。由此也帶來了用戶下單量的增長與口碑提升。”
基于堅持和努力，享樂吧得到了中老年朋友長久的信賴，被《中國質量萬里行》評為 “全國質量信譽3.15放心滿意品牌”。同時也獲得了諸多行業肯定，如在第八屆全球新電商高峰論壇上斬獲全球新電商大會三項大獎；獲“2021新時代中國經濟創新企業”獎;2021鳳凰網直播電商行業人物/機構評選中獲年度創新數字化營銷企業、年度黑馬達人主播獎；享樂吧·沈陽互聯網文創孵化基地被遼寧省商務廳喜評為遼寧省“電商直播示范基地”，被沈陽市商務局喜評為沈陽市首批“電子商務直播示范基地”等。
第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年6月，中國10.11億網民中60歲及以上網民群體占比達到12.2%，由此估算老年網民的數量達到了1.23億人。新冠肺炎疫情對老年人的數字生活，產生了不同影響。老年人對互聯網的觀念更趨于積極。感覺生活中離不開互聯網的老年人比例從2017年的 57.50%提高至93.67%。從用戶數與活躍度的增加來看，越來越多中老年人在適應互聯網生活。
圖源：中國互聯網絡信息中心（CNNIC）
但在李海龍觀察中，適應互聯網的中老年人用戶占比僅有50%，還有50%的用戶因為信任的問題沒有適應互聯網生活。基于以上用戶的顧慮，讓越來越多中老年人信任、享受互聯網生活的樂趣與便利也是享樂吧平臺想做的。但更多的巨頭也關注到了這一領域，這又是否會對享樂吧平臺帶來挑戰和壓力？
在李海龍看來：“行業巨頭，如抖音、快手的線上模式，信任度建立不起來的情況下，很難形成與用戶的強鏈接以及進一步的轉化和服務。打造平臺差異化壁壘是享樂吧平臺的關鍵。過去是‘流量時代’，到了今天‘流’將會變成‘留存’的‘留’。流量和商業從來就是兩件事。流量只是一種要素，留存則是將各種要素組合創造價值，我們在構建自己的差異化壁壘中始終圍繞以‘家庭幸福生態’為中心不斷精細化、差異化、品牌化運營?！?/p>
李海龍認為，目前，中老年市場垂直領域目前尚沒有頭部，大家都還在摸索階段?！坝行┢脚_客群量非常大，用戶數至少達幾千萬，但運營和轉化非常不理想，原因是只有線上，沒有線下。他們的優勢是線上流量思維，而我們是相反的，是通過線下場景，也因此我們對用戶的理解和了解是最快、最直接的。”李海龍說道，“我覺得中老年銀發經濟賽道，從運營資源配比上來講，線上線下的比例應達到6：4，線下部分至少占到40%~50%左右，才能真正為中老年客群做好的服務?！?/p>
未來，享樂吧稱將基于線下場景優勢快速復制。通過內容直播、短視頻這些喜聞樂見的內容把更多用戶吸引進來，讓用戶使用時間提升，留在平臺，這也是享樂吧現在在做的。同時，將以平臺為依托，借助兩大產業園布局直播基地，培養發展帶貨主播團隊。繼續發揮“線上+線下”的優勢商業模式，建設并豐富平臺工具產品?！霸趦热莘矫嫖覀兂俗约貉邪l、創造具有獨特價值的產品，同步和抖音、快手、喜馬拉雅等多個內容平臺達成共享合作，根據用戶需求整合資源，滿足用戶最大化需求?！?/p>
此外將同時深入產業鏈，打造地標產業集群，深耕垂類產品，找到客群最需要、且有品質的商品，包括生鮮、日化以及滋補養成品等，打造自有產業的優勢產品，海參、燕窩、海產品等自有品牌爆款產品?！拔覀円苍诖罅ν七M客群需要的服務類產品，比如醫療健康、家政護理以及情感心理咨詢等方面的服務類產品?！崩詈｝埥榻B，目前這些發展架構已搭建完畢。
越來越多的用戶數、交易數，代表了成績也代表著責任。正如李海龍所說，“他們陪著我們一起成長，我們陪著他們一起到老。”以信任換信任，享樂吧積累了馳騁銀發經濟藍海的動力，將繼續遠航。
