“你好，我是×××……特意來電呢，是祝您生日快樂，已經(jīng)在您賬戶里塞了一張生日專享的8塊錢代金券了，只要消費滿8塊1就能抵扣，相當(dāng)于無門檻，全國線下門店在這個月均可使用，要不趁這個周末去門店逛逛看呢？”

上面是我們一個百購行業(yè)TOP品牌客戶在我們這里進(jìn)行的的第八個營銷場景的AI外呼任務(wù)，主要針對3-6個月的話單人群，核心訴求是在大促期對沉睡會員用戶進(jìn)行激活。

對于零售行業(yè)客戶來說，面對會員運營效率低，復(fù)購轉(zhuǎn)化難，同時老會員用戶不斷流失的局面。就像一個池塘，出水口水量流失逐漸超過入水口流量時，作為塘主，應(yīng)該如何破局？

而那些會員到店率能夠達(dá)到15%，每月沉睡會員激活數(shù)達(dá)到數(shù)萬的品牌，他們又是怎么通過AI外呼在各個關(guān)鍵節(jié)點實現(xiàn)轉(zhuǎn)化和復(fù)購的？

今天我們結(jié)合具體案例展開看看，這些品牌在圈粉期、活躍期、流失期都是怎么玩轉(zhuǎn)AI會員營銷場景的。

01圈粉期如何實現(xiàn)首筆訂單轉(zhuǎn)化？

在會員用戶的全生命周期中，AI外呼在不同階段扮演的角色及作用大相徑庭。

很多品牌方往往會花精力時間在會員用戶拉新上，比如線上電商「0元入會」和「消費入會」，線下零售的「導(dǎo)購引流」，這些引流入會SOP都已經(jīng)做的很完善了。然而等到會員入會后，往往運維動作跟不上，在會員用戶生命周期管理方面后繼乏力。

在圈粉期，也就是當(dāng)用戶成為會員后，如何實現(xiàn)會員從0~1的首單轉(zhuǎn)化？

接下來看看我們?yōu)槟砊OP美妝品牌做的「首購禮」外呼營銷場景。

喂您好..（1.2s）誒..親愛的會員您好，這邊是×××?xí)T中心的Susie，注意到您之前注冊小程序會員時的禮贈還沒領(lǐng)取，我看就快到期了，想著來電和您說下~

…

就是我們特為您申請了一張30元的專屬優(yōu)惠券，已經(jīng)放在您的會員卡包里了，您結(jié)算時就可以直接使用了，另外您現(xiàn)在還享受新會員專屬優(yōu)惠，購買×××abc氣霜低至73折，再額外加贈正裝保濕潔顏啫喱，優(yōu)惠即將到期，您別錯過了~

在這個階段，及時有效的觸達(dá)是突破轉(zhuǎn)化瓶頸的重要時期。我們可以結(jié)合品類屬性和產(chǎn)品特征，在投產(chǎn)比為正的考量下，以利益點為抓手，引導(dǎo)「入會未購買」的新老用戶產(chǎn)生購買行為，提升會員首單轉(zhuǎn)化率，在提升GMV的同時，從品牌粉絲“升級”為品牌會員。

02如何通過AI實現(xiàn)高凈值用戶沉淀？

會員活躍期分為成長期和忠誠期。這個階段的用戶對品牌的依賴性逐漸加強(qiáng)，根據(jù)品牌及產(chǎn)品的消費屬性，判斷會員用戶是否處于健康的消費頻率狀態(tài)，尋找出適配不同價值會員用戶的營銷策略。

對于下過單的成長期會員，我們要想法子實現(xiàn)從1-2的復(fù)購目標(biāo)。主要AI場景包括會員日、節(jié)點營銷、積分兌換、過生日等。

為了迎合會員的“專屬感受”，品牌方開始重視“稀缺感”和“價值感”的輸出，更重服務(wù)而輕營銷。以某些特殊節(jié)點為“噱頭”，設(shè)置如會員福利日，會員月，周年慶，以及會員周年紀(jì)念活動，這種以不同等級差異化的利益點為支撐，往往可以帶來超過預(yù)期的轉(zhuǎn)化結(jié)果，及品牌美譽度的提升。

舉個例子，我們服務(wù)的某TOP國貨護(hù)膚品牌，在對「至尊VIP用戶」、「1周年」和「2周年」用戶分別進(jìn)行了不同的AI外呼話術(shù)、利益點設(shè)置、話術(shù)策略，在用戶領(lǐng)取利益點到最終成交的轉(zhuǎn)化路徑上進(jìn)行了“用戶視角化”的適配策略定制，最終的轉(zhuǎn)化率至少提升了5-10%。

除了會員日外，會員生日關(guān)懷也是典型的會員服務(wù)型場景，它是品牌方以會員生日的特殊性節(jié)點去與會員產(chǎn)生情感聯(lián)動的“0度營銷”行為。今年我們與認(rèn)養(yǎng)一頭牛共同錄制的生日歌，真正實踐了“以福利之名行祝福之實”，感動了萬千會 員用戶。目前百應(yīng)與品牌方共同探索出了越來越多的生日場景，更多詳情可移步→《和所有的煩惱說拜拜，和所有的快樂說嗨嗨》

跟成長期會員不同的是，對于已經(jīng)有過多次復(fù)購記錄的忠誠期會員，則以超級會員、舉辦線下會員趴、以問卷調(diào)研的形式賦能產(chǎn)品等多樣化的玩法和形式，讓會員對品牌的粘性更進(jìn)一步。

03沉默期如何提升會員召回率？

進(jìn)入沉默期的用戶，在一段時間已經(jīng)沒有復(fù)購行為了，這個時候必須進(jìn)行一些強(qiáng)觸達(dá)、重營銷手段進(jìn)行用戶激活。除了利用「大促的節(jié)點」和「高價值利益點」進(jìn)行會員召回外，常見的營銷場景還可以延展至售后回訪場景。

喂，您好（停頓2s），您好，這邊是×××奶粉會員中心，請問您前段時間是有購買過×××奶粉給家里小寶寶喝的是吧？

…

來電主要是回訪關(guān)懷，請問寶寶喝這個奶粉大概喝了幾個月呢？

…

非常感謝您的配合，寶寶使用這款奶粉使用情況還可以嗎？使用過程中有疑問的話這邊可以安排專業(yè)的營養(yǎng)顧問來電給您解答一下，您看是否需要呢？

這是百應(yīng)服務(wù)的某頭部乳制品牌AI外呼的開場話術(shù)，主要目的有三個：

1、流失會員用戶喚醒；

2、調(diào)研用戶滿意度，通過用戶反饋，匹配運營策略，延長現(xiàn)有會員生命周期；

3、采集用戶畫像及標(biāo)簽，提供個性化服務(wù)。

除了上述話術(shù)外，百應(yīng)科技也會根據(jù)客戶的需求，評估和剖析流失用戶利益點需求，匹配不同類型會員的問題。根據(jù)客戶回答和反饋，匹配不同話術(shù)和召回路徑，提升召回消費概率，實現(xiàn)召回+調(diào)研雙贏。

品牌會員用戶群的分層尤為重要，在百應(yīng)AI外呼場景營銷的過程中，幫助品牌不斷采集會員畫像，細(xì)化會員屬性標(biāo)簽及行為標(biāo)簽，對于后續(xù)的精細(xì)化會員運營至關(guān)重要。