作為疫情封控與放開的分界點，2023開年消費市場迎來久違的暖意。各行各業的商家也摩拳擦掌，力爭吃到第一波市場回暖紅利。但另一方面，受數字化浪潮沖擊、消費者消費習慣和消費行為變化等多方因素影響，零售行業面臨更為復雜和深刻的挑戰。

2月17日，由有贊新零售舉辦的“新零售私享會”在廣州召開。會議現場，有贊CTO&聯席總裁崔玉松、有贊新零售客戶成功總監珥珥、愛特愛營銷經理陳曉婧、有贊新零售運營專家施婷婷作為嘉賓，圍繞“暢談消費者運營 學習優秀實踐案例”的主題，帶來了各自的精彩分享。

有贊崔玉松：“以消費者為中心”的新零售時代已到來

有贊CTO&聯席總裁崔玉松表示，數字化驅動“以消費者為中心”的新零售時代已經到來。

以門店場景為例，其傾向的引流手段已發生改變。相比于傳統的線下發傳單，線上推廣的性價比更高，獲得的流量也更加優質。據相關調查估計，線上推廣引來的顧客中，有20%-50%選擇直接成交，50%-80%選擇到門店成交。顯然，大部分顧客更注重消費過程中的感官與心理體驗。

針對這些問題，有贊新零售提供了一系列解決方案。首先在日常經營上，推出了諸多高效便捷的工具，如有贊CRM、有贊企微助手、有贊導購助手、有贊連鎖商城等，助力商家實現自動化營銷與智能營銷。此外，有贊人工智能引擎Jarvis與擁有先進底座能力的有贊CRM，也能為商家持續賦能，提升以消費者為中心的營銷效率。

此外，有贊新零售可幫助商家實現銷售業務流程數字化。第一是用戶激活，商家可利用有贊CRM的“營銷畫布”功能分析銷售數據，并針對沉睡會員進行自動化營銷；第二是公轉私，借助有贊企微助手的短信引流功能，商家可以更加高效地通過群發短信引導客戶添加企業微信好友，將公域流量沉淀到私域；第三是總部賦能，借助有贊導購助手，總部可針對各個銷售場景統一輸出營銷素材，提升導購成交率；第四是數字化，商家可通過有贊連鎖打通各渠道數據，實現履約方式優化、觸達鏈路縮短、接觸成本降低等效果。

有贊珥珥：激活沉睡用戶、實現公私域聯動是破解流量困境的關鍵

過去幾年中受到疫情的影響，不少商家陷入運營困境。在線下，門店客流大幅減少；在線上，流量爭奪日趨白熱化，獲客成本節節攀升。

有贊新零售客戶成功總監珥珥表示，激活沉睡用戶、實現公私域聯動是突破困局的關鍵。

以國內高端拖鞋品類行業引領者樸西為例，其一度面臨用戶消費頻次低、公域流量見頂的痛點。為激了活沉睡用戶，樸西在有贊新零售幫助下三步走戰略：第一步，基于消費者數據做精細化分層。第二步，根據各個層次用戶群體的不同，制定更有針對性、更精準的運營策略。第三步，運用“A/B text”原理，針對流失客戶進行多商品、多活動組合、多活動文案、多渠道觸達的組合測試，找到激活客戶的最優解。

而在構建高質量私域流量池的過程中，樸西團隊通過對比四版包裹卡的引流效果，找出了最具性價比的引流方式。

珥珥還分享了中國十佳設計師品牌——謎底的案例。過去的經營中，謎底沉淀了多達40萬的會員用戶，但是這些會員用戶的沉睡占比高達94%。為此，謎底選擇與有贊新零售合作，去激活這些老用戶。

通過消費數據分析，謎底將180天內未到門店消費的客戶定義為沉睡客戶；以付費券包為鉤子，開展沉睡人群召回，再借助有贊的導購助手等工具，驅動門店導購追蹤首次觸達的效果，并根據用戶后續行為進行下一步觸達，提升交易轉化率；同時開展導購PK大賽等活動，進一步刺激導購的積極性。

珥珥表示，謎底通過這套玩法，在去年年底成功將沉睡客戶的激活率提升至6%，并讓導購執行率持續保持在99%。

愛特愛陳曉婧：品牌在客戶維護方面需目光長遠

創建于1998年的愛特愛服飾，以其法式、時尚、優雅的鮮明風格，贏得一眾粉絲，平均客單價更高達2500元。在渠道方面，愛特愛77%的店鋪位于百貨商場，線上則以唯品會、天貓、有贊微商城等平臺為主。

據愛特愛的營銷經理陳曉婧介紹，品牌此前也面臨商城客流減少、線上成交連帶低、沉睡會員占比高等痛點。為尋求增量，愛特愛開始探索新零售模式，并將“不區分成交平臺，只關注單客價值和整體業績的增長”作為總目標。

在有贊新零售的建議下，愛特愛開始執行“一個導購兩家店”策略，其宗旨是導購能隨時隨地觸達顧客，更高效地維護會員，提升會員服務體驗 。為了更好地提升導購的人效，愛特愛借助有贊的營銷工具和服務，在售前售中售后各個環節為導購賦能。

在售前環節，導購的中心任務是推廣邀約和微銷，可以使用有贊的素材中心、朋友圈任務、顧客篩選、客戶標簽等功能幫助自己更快更好地達成目標；

在售中環節，導購的主要任務是提高試穿量，有贊的用戶畫像功能可以讓導購更懂客戶，通過顧客的資產、積分、穿著偏好等各類信息，提高為客戶推薦商品的精準度；

而在售后環節，導購最主要的任務則是維護追單，此階段有贊的多碼合一、畫布功能、代客下單等是他們最貼心的助手。

陳曉婧總結，品牌在客戶維護方面要將目光放長遠，應分析年線，而非日線和周線。

有贊施婷婷：提高組織能動性 可從門店、活動、總部入手

在國內，不少傳統服裝品牌有著相似的崛起模式：通過簽約一線明星作為代言人，快速提升品牌力，接著在全國范圍內發展大量代理商，構建起一個龐大的經銷體系。

有贊新零售運營專家施婷婷表示，這種粗放式擴張的模式，僅適用于十幾年前的增量市場。如今，國內已進入存量競爭階段，倒逼品牌進行精細化的客戶管理。換言之，時代對企業的組織能力提出了更高要求。

在施婷婷看來，可以從門店、活動、總部三方面入手，以更低成本去提高組織的能動性：

門店方面，品牌首先應在保證效果的前提下，最大限度地精簡操作步驟和流程，例如簡化顧客添加企微的步驟、營銷話術口訣化、應用有贊的多碼合一功能、改良標簽等。其次，門店應重視對導購的調研，及時“萃取”銷冠的經驗。

活動方面，品牌需要先進行鎖客工作，即提前3-5天將活動內容告知潛在用戶，并以預售、優惠為鉤子吸引用戶參加；其次，在活動爆發期間，充分利用社群及直播平臺反復觸達用戶；最后，一些爆款產品還可進行返場活動，進一步提高成交轉化率。

總部方面，企業運營中臺需要具備三種能力，即整合營銷能力、會員精細化能力、業務自閉環能力。同時，企業高層應積極與門店對話，例如通過表彰業績優異的門店，從而提高員工積極性。

施婷婷強調，“守正出奇”是傳統品牌轉型的立身根本。

本次“新零售私享會·廣州站”由有贊新零售主辦，旨在為商家提供一個面對面交流學習私域運營經驗的平臺。未來，有贊新零售將繼續秉持“以消費者為中心”的理念，推出更多優質、創新的服務與產品，持續為全行業客戶提供專屬定制的新零售解決方案。

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