11月30日，塵鋒在北京新總部東湖國際中心舉辦了塵鋒星塵計劃·線下專場首場案例交流會，本次交流會以「行業(yè)增長最佳實踐」為主題，旨在面向塵鋒客戶，分享塵鋒在企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)體系搭建、客戶運營實操及營銷增長實踐等方面的領(lǐng)先經(jīng)驗。
來自家居家裝、教育、消費醫(yī)療、大健康、制造業(yè)、3C電子等行業(yè)企業(yè)的超30+企業(yè)創(chuàng)始人、高管、業(yè)務(wù)負責人受邀參會，塵鋒創(chuàng)始人兼CEO蔡質(zhì)彬結(jié)合多年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗、塵鋒作為首席SCRM服務(wù)商的行業(yè)洞察與心得，從SCRM的底層邏輯、認知理解與落地應(yīng)用等層面，與各位參會貴賓進行了深度分享。
據(jù)了解，塵鋒CEO蔡質(zhì)彬蔡總，首先分享了個人的創(chuàng)業(yè)歷程與創(chuàng)辦塵鋒的思考：“之所以二次創(chuàng)業(yè)開始做塵鋒SCRM，是我們在上一次做電銷和客服系統(tǒng)的創(chuàng)業(yè)過程中，發(fā)現(xiàn)銷售和客服最主要和客戶溝通的工具其實不是電銷系統(tǒng)和客服系統(tǒng)，而是微信。正好當時企業(yè)微信開始跟微信打通，非常契合我們對未來銷售客服系統(tǒng)的設(shè)想，所以覺得是個很好的機會，就選擇二次創(chuàng)業(yè)，做了塵鋒SCRM。”成立于2019年的塵鋒，恰逢國內(nèi)企業(yè)服務(wù)需求迅猛增長，在領(lǐng)先的產(chǎn)品能力和專業(yè)的服務(wù)口碑支持下，目前塵鋒已經(jīng)成為SCRM行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。
很多企業(yè)都認為，SCRM就是做私域的，蔡總也在分享中梳理了私域與SCRM的關(guān)系。作為可以覆蓋獲客、轉(zhuǎn)化、交易、服務(wù)、運營全業(yè)務(wù)流程、幫助企業(yè)業(yè)務(wù)提效的專業(yè)SCRM系統(tǒng)，很多企業(yè)在選擇SCRM產(chǎn)品時總會與私域服務(wù)商選型混為一談，而這正是一個常見的誤區(qū)：SCRM并不是專門用來只做私域的。
蔡總分享道：“私域是相對公域而言的一種運營模式，私域和粉絲的概念很相似性，作為企業(yè)可以反復使用的流量，沒有獲客成本，而SCRM是一個工具。私域并不一定要SCRM，SCRM也不一定要用來做私域。只是SCRM系統(tǒng)里面的運營板塊適合用來做私域運營。SCRM更側(cè)重于CRM，企業(yè)可以通過SCRM來做線索管理、客戶管理、銷售管理、交易管理、項目管理，幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)效率。”。蔡總指出，“其實，在塵鋒提出SCRM之前，私域服務(wù)商并不叫SCRM，多數(shù)服務(wù)商叫助手、管家、營銷。只是當年私域太火了，大家覺得SCRM就是用來做私域的。這個其實不對，我們塵鋒客戶里面只有一少部分是純粹做私域的。”。
而企業(yè)選擇SCRM時的另一誤區(qū)，則是對SCRM與CRM的概念區(qū)分并不準確。SCRM與CRM到底有什么區(qū)別，很多企業(yè)都搞不清楚。
傳統(tǒng)的CRM可以幫助企業(yè)統(tǒng)計線索管理、客戶信息數(shù)據(jù)，也可以實現(xiàn)銷售管理或者是訂單管理，但是CRM的數(shù)據(jù)只能獨立記錄、獨立存儲，不僅依賴于銷售操作，而且不能幫助企業(yè)連接客戶。當客戶行為發(fā)生變化時，CRM無法實現(xiàn)信息的實時更新。受環(huán)境變化影響，當今用戶的消費習慣發(fā)生深刻變革，消越來越多的用戶已經(jīng)完全習慣了線上消費，企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行牡姆?wù)意識，進一步了解用戶、服務(wù)好客戶。基于企業(yè)微信的塵鋒SCRM，則可以幫助企業(yè)解決這一困擾。
在談及SCRM與傳統(tǒng)CRM區(qū)別時，蔡總分享道：“CRM側(cè)重于對內(nèi)的管理，SCRM更側(cè)重于對外建聯(lián)。SCRM對CRM是包含的概念。是對CRM原有的線索管理、銷售客戶管理、訂單管理、項目管理進行改造，同時SCRM多了一個有特點的部分：運營。”。
如何理解SCRM的運營部分？蔡總分享到，“運營簡單來說就是通過1V1消息、群、朋友圈來給客戶推送內(nèi)容，影響客戶的決策，達到促進成交、復購、拉新的目的。這也是為什么以前一些絕對不可能用CRM的企業(yè)，反而會使用SCRM的原因。比如KTV是不可能用CRM的，但他們會用SCRM來做老客戶的運營，做客情維系、邀約客戶到店消費、引導客戶充值。”
塵鋒CEO蔡質(zhì)彬也分享了企業(yè)通過SCRM做好運營的方法建議，核心是7個步驟：
1.對象：確定運營的對象是誰，他們有什么特點，怎么把這一類人找出來。
2.目的：確定運營的目的是什么，是吸引客戶到店、下單，還是充值辦卡，還是做好客戶關(guān)系讓他們介紹朋友。
3.策略：確定通過什么方法能達到目的，要思考“為什么客戶會按我們的設(shè)想達成我們要的目標？”
4.觸發(fā)條件：確定在什么時候做？比如可以是在客戶到店時、下單時、本月累計消費達到多少時、近半年訂單數(shù)量達到多少時，想要做好運營，要選對時機和契機。
5.內(nèi)容：確定具體要做什么事？運營的內(nèi)容究竟是給客戶一段話術(shù)、一張海報、一個優(yōu)惠券，還是邀請客戶參加一個活動，還是朋友圈發(fā)幾張照片？
6.觸達方式：確定通過什么方式把內(nèi)容傳遞給客戶？觸達方式有很多，可以是企微消息，也可以是群發(fā)或朋友圈，還可以是短信、郵件或者電話。
7.執(zhí)行者：確定誰來做？是系統(tǒng)自動完成，還是交給銷售部還是客服部，要明確運營動作的執(zhí)行者。
蔡質(zhì)彬蔡總表示，企業(yè)只要按這個格式，把七個點都填好空，慢慢地不斷嘗試，就可以形成企業(yè)自己標準的、有效的運營SOP。
通過塵鋒SCRM，企業(yè)可以基于與用戶的好友關(guān)系，做好客戶維護，通過豐富多樣的素材引導客戶多次成交，同時自動化地基于客戶行為變化，更新企業(yè)信息數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)更高效的銷售轉(zhuǎn)化和客戶管理，實現(xiàn)業(yè)績增長。
面對市場環(huán)境變化，諸多企業(yè)都深刻感知到了企業(yè)營銷轉(zhuǎn)型的必要性，也深度認可如塵鋒SCRM這樣專業(yè)的系統(tǒng)工具，對企業(yè)升級業(yè)務(wù)流程，驅(qū)動經(jīng)營提效、業(yè)績增長的價值。但諸多企業(yè)在實際實踐的過程中，難免遇到因傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式慣性、不同行業(yè)業(yè)務(wù)差異等原因，造成的諸多困難與挑戰(zhàn)。
針對這一問題，蔡總也分享了塵鋒的破局方法：SaaS的核心在于服務(wù)，如果把SCRM軟件比作一個樂器，企業(yè)其實就是演奏者，塵鋒除了要給企業(yè)提供樂器以外，還要給企業(yè)好的樂譜和演奏方法、技巧，這樣，企業(yè)才能夠更好地演奏樂器。而塵鋒也正在踐行這一思路。過去1年中，在產(chǎn)品易用性、銷售自動化方面大幅邁進，同時通過客戶成功服務(wù)及最佳實踐的分享，幫助大量企業(yè)，從無到有、從有到精，開啟了系統(tǒng)化、數(shù)字化的效能提升之路。
蔡質(zhì)彬蔡總表示，未來，塵鋒將在持續(xù)豐富產(chǎn)品功能、提高產(chǎn)品易用性與功能價值的同時，為塵鋒客戶提供更加專業(yè)客戶服務(wù)，用領(lǐng)先產(chǎn)品與專業(yè)服務(wù)，與更多企業(yè)相互連接，期待塵鋒輔助更多企業(yè)走向成功，制勝未來。
