在荊門聯通服務之星分享會上，楊娟麗向同事們分享營業員崗位服務心得。她提出，優質服務不應僅停留在滿足客戶預期，更要主動突破，以“超越期望、創造驚喜”為目標，并用四個核心方法，為同事們提供可落地的實踐方向，助力團隊共同提升服務品質，深化“百倍用心 10 分滿意”的服務理念。

知識賦能，化身客戶的“通信顧問”

楊娟麗認為，營業廳服務不能只停留在“辦理業務”的基礎層面，更要成為客戶的“貼心顧問”。工作中，她會主動了解客戶的用網習慣、消費特征，結合業務知識推薦適配的服務——比如對經常接到騷擾電話的客戶，介紹防騷擾攔截功能；對有資料存儲需求的客戶，講解云存儲業務的便捷性；對家庭用網量大的客戶，分析高性價比套餐的優勢。她曾遇到一位每月話費超百元的客戶，通過溝通發現對方流量使用集中在家庭場景，便推薦了包含家庭寬帶的融合套餐，幫客戶每月節省近40元。“讓客戶覺得‘來得值’，才是服務的進階。”楊娟麗建議同事們多積累業務知識，主動為客戶創造額外價值。

靈活應變，給予特殊情況“暖心關懷”

面對客戶的緊急或特殊需求，楊娟麗主張在合規前提下“靈活變通”。她告訴大家，遇到客戶有燃眉之急時，要主動尋找解決方案：如為急需恢復通話的客戶加速處理，為忘帶資料的客戶提供容缺辦理指導等。“合規是底線，但關懷是溫度，找到兩者的平衡點，就能解客戶之憂。”楊娟麗這樣說。

記住喜好，提供“個性化專屬服務”

對常來的客戶，楊娟麗有個習慣——留意并記錄他們的偏好。她會在工作間隙記下客戶的習慣，比如有的客戶偏愛簡潔的業務介紹，有的客戶習慣用方言溝通，有的客戶對流量套餐格外關注。下次客戶再來時，她能精準匹配需求：對偏愛簡潔的客戶，直接提煉業務核心優勢；對習慣方言的客戶，用熟悉的語言交流；對關注流量的客戶，優先分享流量優惠活動。有位老年客戶每次來都找她辦理業務，正是因為她記得老人聽力稍弱，會特意放慢語速，且優先推薦適合老人的基礎套餐。“讓客戶感受到‘被重視’，驚喜就藏在這些細節里。” 楊娟麗鼓勵同事們多留心客戶偏好，打造個性化服務體驗。

積極反饋，搭建“信任橋梁”

楊娟麗認為，服務不僅是與客戶的單向互動，更要成為“客戶與品牌的連接者”。她會認真記錄客戶提出的合理化建議，比如有客戶反映線上業務操作復雜，她及時反饋給公司優化部門；有客戶希望增加繳費提醒功能，她也整理后提交需求清單。同時，她會主動向客戶傳遞公司的服務承諾，比如故障維修的響應時限，以及聯通在鄉村網絡建設、公益幫扶等方面的社會責任舉措。“讓客戶知道他們的聲音被重視，同時了解品牌的溫度，才能增強信任感。”楊娟麗說。

分享最后，楊娟麗、希望和同事們一起，以“超越期望”為目標，在每一次服務中注入真誠與專業，用細節創造驚喜，讓客戶對中國聯通的信任更堅定、選擇更安心。