“以前視頻會議總掉線，現在開十個窗口都不卡！”近日，漢川市銀湖國際小區居民李女士對著上門回訪的聯通工作人員豎起了大拇指。這聲點贊的背后，是孝感聯通各區縣總經理深入服務一線，用 “聞呼即動” 的行動力，踐行 “民有所呼，我必有應” 服務承諾的生動實踐。從營業廳的業務窗口到小區的網絡角落，從裝機現場到客戶接待日，孝感聯通的總經理們以“當班者”身份扎根一線，把用戶的 “急難愁盼” 變成 “滿意清單”。

從 “柜臺” 到 “心頭”：把營業廳變成 “暖心驛站”

當天，安陸市碧涢路聯通營業廳里，一位老年用戶正對著業務單犯愁。“大爺，我陪您辦，您想換個更劃算的套餐是吧？” 安陸聯通總經理姚方健走上前，接過用戶手中的資料。這一天，他以“營業廳店長”身份體驗業務全流程，剛陪同辦完一筆套餐變更，就接連收到“流程太復雜”“等太久” 的反饋 —— 這是老年用戶和上班族反映最集中的問題。

“用戶的‘吐槽’就是改進的方向。” 姚方健當場拍板：10 項高頻業務清單立即上墻公示，套餐變更、話費查詢等業務辦理時長壓縮至 15 分鐘內；設立“愛心專席”，由業務骨干全程協助老年用戶；同步開通“線上咨詢+線下代辦”通道，對行動不便的用戶提供預約上門服務。三天后，營業廳里的等待叫號聲少了，老年用戶手里多了份“大字版”業務指南，不少人笑著說：“現在來聯通辦事，比去菜市場還方便！”

從“卡頓”到“流暢”：讓網絡覆蓋 “最后一米”

“在線教育頻繁中斷、遠程辦公視頻卡頓”—— 當漢川聯通總經理徐奧收到銀湖國際小區居民的集中反饋時，他帶著技術團隊的第一動作，是連續三天“泡”在小區里：逐棟樓爬樓梯測信號，敲開百余戶家門記需求。“網絡質量直接關系幸福感，再難也要啃下來！”

針對高層信號弱、老線路傳輸慢的 “頑疾”，徐奧現場敲定 “光纖入戶 + 5G 基站擴容”方案，48 小時內協調施工隊進場。為不影響居民休息，施工隊采用“錯峰作業”，早 7 點前完成噪音施工；他還組織社區懇談會，用“路由器就像家里的水龍頭，光纖就是加粗的水管” 這樣的比喻解釋改造。兩周后，小區千兆光纖覆蓋率從 65% 躍升至 100%，5G 信號強度提升 40%，居民的 “智慧生活” 再無阻礙。

從“等待”到“提速”：用效率打通服務 “堵點”

“下單三天了，FTTR 還沒裝上，能不能快點？” 應城聯通總經理殷發國在一線調研時，聽到了這樣的焦急訴求。FTTR是當下家庭組網的 “香餑餑”，但裝機流程長成了用戶的 “煩心事”。

殷發國跟著裝維師傅跑了三戶人家，記錄下從下單到安裝的全流程耗時節，發現“內部審批慢”“設備調配滯后”是關鍵堵點。他當即推動兩項優化：簡化審批環節，將“三級簽字”壓縮為“現場確認”；提前儲備光貓、路由器等設備，確保用戶下單后 2 小時內完成資源調度。調整后，FTTR 平均裝機時長縮短近 30%，用戶王先生感慨：“上午下單，下午師傅就上門，這速度真給力！”

從“訴求”到“響應”：讓面對面成為服務 “常態”

“家里老人不會用機頂盒遙控器，能不能想想辦法？”孝感孝南區長征路營業廳的總經理接待日現場，一位客戶的困擾被孝南區總經理劉繼軍記在本子上。他拿起營業廳的智能機頂盒，當場演示語音喚醒功能：“您看，說‘我想看新聞聯播’，它就自動跳臺了，老人一學就會。” 客戶當即決定辦理，“有總經理親自教，咱放心！”

當天，劉繼軍還接到了一位上班族關于辦公區網絡卡頓的反映，他立刻撥通技術部門電話，要求兩小時內完成該區域信號檢測。“客戶的問題不分大小，能當場解決的絕不拖延。” 這場接待日，他記下 17 條訴求，當天解決 12 條，剩余的也定下了 3 天內反饋的時限。

從營業廳的流程優化到小區的網絡煥新，從裝機效率的提升到面對面的訴求響應，孝感聯通各區縣總經理們用 “一線當班” 的姿態，把 “民有所呼，我必有應” 刻進服務基因。正如孝感聯通副總經理張遠帆所說：“每個總經理都是服務鏈條上的‘第一響應人’，只有離用戶越近，才能把服務做得越實?！?如今，這份 “用腳步丈量需求，用行動回應期待” 的堅持，正讓越來越多的用戶感受到通信服務的溫度與速度，也為行業服務升級寫下了生動注腳。