一位神色茫然的老人推開荊門聯通胡集營業廳的玻璃門,他沒有取號,也沒有咨詢業務,只是略顯局促地站在入口處,向迎面走來的營業員低聲問道:“姑娘,我…我找我孫子,能幫我找找嗎?”
敏銳的營業員小胡注意到老人手中的老年機和他不安的神情,立刻微笑著將他引至接待區的沙發坐下?!袄先思?,您先坐下,慢慢說,怎么回事兒?”她邊說邊遞上一杯溫水。店長也隨即過來,坐在老人身旁。
溝通中,老人道出了原委。原來,他本想清理一下手機里以為的“垃圾短信”,卻不慎將存儲的親人的號碼刪除了。兒子兒媳在外地工作,孫子是他平日最大的牽掛,這個意外讓他頓時慌了神,在家翻找無果后,便抱著試試看的心態來到了營業廳。
“您別著急,這個忙我們一定幫!”店長了解情況后,立刻用堅定的語氣安撫老人。她隨即安排營業員,在嚴格遵循用戶隱私政策的前提下,嘗試為老人尋找線索。營業員引導老人回憶最近與孫子的通話時間,隨后登錄中國聯通官方APP,通過詳單查詢功能,根據老人提供的時間點和號碼段進行仔細篩選。經過一番比對,從列表中找到幾個最有可能的號碼。店長將這幾個號碼工整地抄寫在便簽紙上,然后用自己的手機依次嘗試撥通,并溫和地向對方確認:“您好,請問您是李磊的家人嗎?我們這邊有一位爺爺正在找他……”
當店長撥通電話并確認對方就是老人的孫子后,將手機遞到了老人手中。“是小磊!找著了!真找著了!”聽到孫子的聲音從聽筒里傳來,老人臉上的陰霾一掃而空,聲音也洪亮了起來,不停地對著電話那頭的孫子念叨著。
問題解決了,營業員小胡又細心地想到,老人可能還會遇到類似的操作問題。她找來一張A4紙,用粗筆寫下大大的數字和箭頭,為老人繪制了一份“特制”的操作指南,重點標明了如何接聽和撥打電話,并叮囑道:“這個您收好,下次有啥不明白的,照著這個來,或者直接來找我們都行!”
老人小心翼翼地將紙條折好放進口袋,帶著踏實的神情,再三道謝后離開了營業廳。
一通電話,一條連線,一份牽掛。用耐心安撫了用戶的焦慮,用專業解決了用戶的難題,更用一份手寫的指南,守護了一份珍貴的親情連線。服務的價值,正在于讀懂用戶未曾明說的期待。