作者簡介：陳大仙(網名)，滬上知名公關人，同時種植十余畝桃子。

　　——某公司——

　　運營主管甲：一個用戶問為什么平臺不是24H服務，管家不就是應該全天候服務么?老板聽到這個意見覺得很對，然后就要求我們24H服務，為了一周也不一定會有一單的體驗，我特地加了兩組人加班，真是作死……

　　產品經理乙：今天又被運營虐死了，運營聽了一個用戶的需求，感覺說得特別好就非要我們添加那個然并卵的功能……

　　公關總監丙：老板看到“航班管家”的炒作成功，非要我拿出2000張票，找個公眾號也做場這樣的活動，我覺得好然并卵……

　　老板丁：今天公司倒閉了，我很抱歉最后產品做成了四不像，卻解決不了任何問題，因為每次新版本迭代我都失去了大批老用戶……

　　這是發生在很多公司的真實場景(讀到這里產品狗運營狗公關狗一定掩面痛哭了吧)，各部門的同事互相虐到死但并沒有做出一款好產品。原來想做垂直工具但是為了滿足更多用戶更多五花八門的需求添加了太多功能，產品越做越重，最終陷入產品和運營的無限死循環中。不光做產品的公司這樣，很多賣東西的公司也是，原來賣水果，后來感覺零食用戶也喜歡啊，洗衣粉用戶也有用啊，做進口食品利潤高也能賣，然后最后無限擴張品類，到最后都搞不清自己到底是賣什么的，更別說告訴用戶，你為什么要來我這里買。相反，如果你想得足夠清楚，用戶的意見會給你更好的參考，而無法左右你。

　　有些企業死就死在太認真。因為認真聽了太多用戶意見，想著討好每個人，導致忘記自己原來是干嘛的。所以，我想說的是，請認真傾聽每一個用戶的反饋，說句謝謝，然后當作沒聽見。

　　我之前也一直糾結于要把產品和線下每項服務做好，直到昨天看到一句話——“刺激，不是迪士尼樂園的賣點，原汁原味還原故事情境，才是樂園最精彩的DNA”。誰說不是呢?中國的迪士尼自開園以來就陷入無止境的口誅筆伐中：人多，排隊久，吃的貴，住的房間沒有想象中的好，沒那么驚險刺激……迪士尼并沒有任何回應，因為那些抱怨和吐槽并不影響它成為世界上最好的樂園(沒有之一)。

　　因為迪士尼知道，我是迪士尼，我就是米老鼠唐老鴨的家園，我主打的就是“點亮心中奇夢”，我的每一個游樂設施都是用來講故事的，場景和人物設置，甚至過山車的視角，都是為了展示童話中的世界，不求刺激更追求夢幻精彩。一個裝滿童話人物的花車意義勝過沒有情節的過山車，因為迪士尼的每一步每一個細節環環相扣，為故事主題服務，都只是為了讓游客體驗迪士尼童話中那些夢幻的場景。

　　SO,刺激關我P事?你要刺激去歡樂谷啊!你要東西好吃?那你直接去米其林好了!你要住得好?去希爾頓得了(寶寶真的沒收廣告費)，迪士尼并不需要滿足每個用戶的每個需求，因為它知道自己在做什么，所以更清楚自己不做什么。我就是要對著我想要的那群人，把我想做的事情做到極致，這還不是成功是什么?

　　就像樂高主題樂園，主打的就是創造力，每一塊積木都是一個奇妙的符號，而不會去講米老鼠唐老鴨的故事;同樣，熱帶風暴就是主打夏天玩水，不會去造個摩天輪，海洋館就是看各種各樣的魚，而不會去整個過山車，所以，明白自己的定位，對企業是首要任務也是最重要的任務，因為不做什么和該做什么一樣重要。

　　好比一個本來挺好看的姑娘，面對不同人的不同評價，不加篩選就去迎合和滿足，每天變換著自己的風格，后來發現自己都不認識自己了，而這時候竟然沒有一個人說她好看。

　　定位之所以重要，是因為定位的同時也設置門檻篩選用戶了。企業的價值取決于其用戶的價值，同樣數量級的母嬰平臺一定比天氣工具估值要翻幾番，因為媽媽們消費力強，而天氣軟件用戶人群沒有明顯標簽，所以，用戶有多垂直有多值錢，企業就有多值錢。

　　況且，有些用戶就是用來消耗你的，就是名副其實的壞用戶。之前互聯網燒錢熱，冷靜下來大家才發現眉毛胡子一把抓，補貼沒重點，什么人都拉進來，補貼停了，大多數人都散了，好多企業也燒死了。永遠別指望每次都在1元秒殺時買你水果的人會買你99一斤的進口車厘子，永遠別指望連2999的泰國旅游都嫌這嫌那的人會參加迪拜29999品質游的團。果斷和壞用戶say
bye bye，你才能更健康成長。(當然是某些階段，資本巨頭風口下要求指數級增長就另當別論了)

　　說了這么多，作為企業是不是內心足夠強大對用戶的反饋就可以置若罔聞了呢?并不是!說到底，用戶給你反饋是在乎你尊重你，所以作為企業一定要有回應，什么才是應對用戶反饋的正確姿勢?

　　我把應對基本分為三種情況：

　　1
由于企業自身產品或者服務的缺陷給用戶帶來損失或者不便，比如外賣平臺在規定的時間里還沒送到餐，比如我是賣小龍蝦的我把人吃壞肚子了，諸如此類，企業一定要認真傾聽，努力改進，防微杜漸，不然就是砸自己的飯碗;

　　2
用戶為了提升自己的體驗而對企業提出要求，比如外賣平臺的規則是45分鐘內送達，而用戶說我立刻就要馬上就要，你20分鐘內送到我會更開心更爽，面對這種為了升級而升級的需求，企業一定要小心了，有些老板會說，就是要用戶爽就是要做到極致，但我想說，更要量力而為。切莫把某些個人的糖衣炮彈需求誤判成很多人的剛需，把用戶寵壞了也給自己挖了大坑，如果付諸行動，最后一定會發現投入的時間精力并沒有性價比;

　　3
這一類是最少見也是最有趣的，如果你的資深用戶常常跟你提一些有建設的意見，對你產品改進確實有幫助，或者沒事就混在你社區里充當最鐵最活躍用戶，千萬別猶豫了，招回來當員工，你不發工資人家都對你這么用心，一定是真愛，不招多浪費，這不是在開玩笑，錘子團隊就這樣做，而且招資深用戶做員工的成功案例大有人在。

　　Anyway，你沒有辦法取悅每一個人，尤其是創業公司，永遠不要想滿足所有人的需求，不然要么累死要么煩死。如果你符合每個人的要求，那你得普通成什么樣?換句話說，可能也就人民幣才能讓每個人都喜歡。

　　你是做產品你是做服務，顧客也的確是上帝，但真的不必跪著做到有求必應。要把用戶的需求當回事，但不用把每個用戶的需求都太當回事。定位很重要!定位很重要!定位很重要!一定要牢牢記住自己的定位，不要因為一點耳邊風就輕易否定了自己!請記住你的初心。

　　請認真傾聽每一位用戶的反饋，說句謝謝，然后走自己的路!