剛剛過去的2017年，轉轉遭遇了多起消費者維權事件：

　　一.2017年7月7日，根據海淀法院官網消息，由于轉轉系統顯示手機未寄出，賣家便同意買家退款申請，結果導致賣家人財兩空。

　　二.2017年8月25日，有用戶爆料，稱其并未在轉轉平臺上的完成交易,平臺理應將手機寄回，結果轉轉平臺并沒有填寫收貨地址入口，導致用戶手機不翼而飛，且客服始終推脫。

　　三.2017年12月4日，再次有用戶爆料，稱其在轉轉平臺上驗機卻得到一份與其手機完全不同的驗機報告。并且客服以保護驗機師隱私為由，拒絕提供驗機視頻。

　　……

　　對于二手物品交易市場來說，行業目前還未出現佼佼者，跑馬圈地仍是主要任務，所以初期的野蠻增長可以理解。但截至2017年11月，率先吃螃蟹的轉轉已經成立兩周年，這樣的現象仍然存在，不得不引人深思。

　　驗機頻頻出錯，制度或存在相應問題

　　2018年的第一周，筆者就收到了來自后臺粉絲的爆料：“轉轉驗機再次出現問題，完好的手機被鑒定成翻拆機，包括修主板、換外殼等嚴重拆修問題”。

　　據當事人透露，去年12月27日，他將一部6P寄給轉轉平臺，卻被檢驗出拆修，當事人對此很是不滿。

　　隨后，當事人想要申請重新驗機卻誤點“幫賣”功能，他立刻與客服聯系要求將手機下架并重新驗機。然而客服在一開始表示可以申請重新驗機后，又以用戶協議中已經標明幫賣訂單在參加競拍后無法取消為由，將手機拍賣出去。

　　該當事人對速途網表示，他曾在12315投訴此事，符合投訴條件并被受理。但轉轉方面表示已告知幫賣規則，由于雙方無法達成一致，12315已經終止調解。

　　此外，該當事人透露，轉轉客服在與他本人聯系時曾表示：“你盡管投訴，最后都是我來和你聯系。”

　　至此，該當事人提出了自己的疑問，雖然自己操作出現問題，導致手機被拍賣。但轉轉方面在驗機上出現的問題如何解決?驗機視頻也以保護驗機師隱私為由一直不公布，讓人不得不懷疑轉轉的驗機機制是否有問題?

　　筆者詢問了轉轉方面相關工作人員，其表示，鑒于驗機人員的隱私，視頻需要有司法機構介入申請調取或司法機關在場的情況才能調用。

　　事實上，關于驗機視頻不能隨意透露的問題早有發生，此前也有消費者反映過此類狀況，通常都會不了了之，不過轉轉對此或許并不“感冒”。

　　圖為網友吐槽轉轉驗機平臺

　　筆者注意到，在轉轉兩周年之際，官方曾披露過一項數據，質檢團隊為300人團隊，設置了51項質檢標準。

　　基于此，筆者在相應的招聘網站上進行了查詢，卻只發現了質檢專員一個職位，該職位負責對質檢管理流程的實施，進行日常監控與反饋。這一職位的任職要求是具備良好的溝通、執行能力等，并無過多專業技術要求。

　　可以肯定的是，即便轉轉有相應的監控措施來保證整個驗機流程，但驗機頻頻出錯，不得不讓人懷疑，這一過程是否存在問題，制度上是否有些松散?

　　截止發稿前，上述問題仍未得到解決。

　　雖有光環，但無規矩不成方圓

　　此前，速途網曝光過轉轉出售匕首、弓弩、電棍、假車牌等違禁物品，并給出了不能野蠻生長，要有時間表的觀點。

　　此時，這個觀點有必要再次重申一遍。已經過了兩歲生日的轉轉在某種程度上已經不能再犯錯了。“放棄野蠻生長，必須要有自己的時間表”可以說是箭在弦上不得不發。

　　畢竟，轉轉對姚勁波來說幾乎是親兒子一般的存在。不僅有“更符合自己創辦58同城初衷”的感情傾注，還為其奉獻了自己的廣告代言首秀。

　　早前，姚勁波曾這樣形容58與轉轉的關系：“如果把58同城視為QQ，那么轉轉就是我們的微信。”

　　老大如此青睞，身為轉轉CEO的黃煒自然要全力以赴。一邊拼命解決二手手機的鑒定問題，搭建了一個質檢團隊;另一邊又各種找小伙伴，富士康、海爾等保障用戶體驗。為了針對二手市場的各種痛點，黃煒可以說是操碎了心，才能讓轉轉有這樣的成績。

　　這樣看來，無論是姚勁波還是黃煒，都把轉轉看的很重要，也采取了很多措施打算再造一個58同城，那么用戶體驗的問題就更應該被重視。如今驗機這一環節備受質疑，我們姑且當姚勁波與黃煒對這一事件并不知情，以至于這些問題都沒能更好解決。當然，筆者也是善意提醒，畢竟千里之堤毀于蟻穴的道理大家也是懂得，既然將其作為解決行業痛點的必經之路，那么規范管理就是必須要做的。

　　轉轉的得與失，亮眼的業績背后是野蠻增長

　　2017年11月12日，轉轉在兩周年之際，公布了自己的用戶數據。當時，轉轉用戶突破1億、年成交量超210億元、完成交易訂單5698萬。而在一年前——轉轉成立一周年時，交易額僅為70億元。

　　可以看出，這一年轉轉CEO黃煒是一直努力的，并且給了姚勁波一張拿得出手的答卷。

　　但在這份光鮮亮麗的背后，轉轉可謂是有得也有失。

　　目前，二手市場尚未整合，尤其是二手手機這一細分市場，背靠58同城的轉轉與背靠阿里巴巴的閑魚已經有了長時間的探索，走出了自己的路，后殺入市場的拍拍二手，更是虎視眈眈，借助京東在3C領域的江湖地位，也是勢在必得。

　　此時，轉轉這樣的老玩家，如何保住自己的位置是黃煒乃至姚勁波應該思考的問題。

　　有業內人士認為，轉轉也好，其他平臺也罷，雖二手市場還有待挖掘，但市場已逐漸開始了競爭，決定誰能成功，誰能笑到最后的因素有很多，但用戶體驗絕對是要擺在前面的。

　　筆者看來，二手物品交易之所以會興起，就是為了能夠讓用戶處理閑置物品，避免資源浪費。這里不應該成為“坑蒙拐騙”的聚集地，也不應該成為灰色產業，以至于傷害用戶體驗。

　　前段時間，京東孵化的拍拍二手正式殺入市場之時，喊出了很強硬的口號，直言要做讓用戶最為信賴的平臺，從某種意義來講，京東要走的是品質路線，放大了說，京東想要重塑市場規則。

　　另一方面，劉強東和姚勁波都是馬化騰一派，并且騰訊投資了轉轉，此時，轉轉應該起身支持拍拍二手，二者共同改善市場環境，完善自身內部機制。

　　很顯然，二手市場肯定會越來越正規，此時，市場玩家各盡其責才是正路。