共情能力強、懂得換位思考、同理心等詞匯常被用于形容精英銷售，然而這些能力實際上只是少數人的天賦。普通銷售如何洞察客戶行動的原因？
Customer Journey Map（CJM），即客戶旅程地圖法，這是用于描述客戶在使用產品或者服務時的體驗感受。體驗地圖是了解客戶對我們的產品看法的重要工具，可視化呈現客戶使用行為流程（在產品或服務之內），他們的需求、想法、期望及對產品所有的體驗行為。
CJM關注客戶從最初訪問、到目標達成的全過程，而不僅僅關注某一個環節。CJM可以幫助一線銷售在跟單推進的執行中避免過分關注細節、只見樹木不見森林的弊端，幫助銷售分析產品和服務在各個環節的優勢和劣勢。運用客戶旅程圖法需要遵循五個原則，我們結合CRM的落地來具體了解一下：
1.了解用戶：收集和評估所有可知的用戶信息。
這一點，銷售可以使用快目標APP的客戶雷達來完成客戶背景的收集。
客戶雷達能通過手機號查詢綁定的QQ、微信、和支付寶，并嘗試加為好友，方便于多種渠道跟單。操作方法也很簡單，自動復制號碼，打開QQ和微信、支付寶App，粘貼號碼查詢即可，整個操作很流暢。另外，快目標支持手機號的百度查詢，連接互聯網搜集更多有價值的客戶信息。
如果是企業客戶，需要看企業信息，可以通過天眼查獲取該企業的工商信息，并自動加入到CRM中；以及百度查詢該企業的新聞、官網等信息。
有“地址”按鍵快速給客戶做地圖打標，打標后，地圖出現在客戶視圖中。
QQ、微信、支付寶、工商查、百度查、地址定位……雷達觸達客戶在網上留下的行為痕跡，多渠道搜集客戶信息，正所謂：知己知彼、百戰不殆。
2.找出知識差距：明確哪些是還不知道或者不確定的事情（主要是關于客戶）。
銷售需要和客戶建立一對一的面對面溝通，在這一場景下，如果缺乏豐富的跟單經驗也可以用快目標來解決，快目標APP的點點速記模板實際上是一種經驗復制，老板經驗豐富，可為員工做好首次跟單模板，設置關鍵問題。
例如，培訓行業首次溝通客戶的問題模板可以設置這幾個點：1聯系人與學員的關系；2孩子目前的學習情況；3學員關心科目；4比較關注哪些品牌；5選擇機構的關注點……
銷售使用點點速記可以省下很多事，只需快速打標預設的答案即可。
之后，點點速記的溝通打標記錄會被CRM系統記錄在冊，最后分析出來的結果將補充到我們對用戶的理解中，為下一步客戶角色模型創建提供基礎。
3.創建客戶角色模型：一個客戶角色模型，應當完整的描述出客戶使用我們產品的目標和行為。
對于客戶建模，與CRM中的用戶畫像概念不謀而合。用戶畫像的意義同樣是為了完善產品運營，提升用戶體驗。結合CJM，可以改變以往閉門造車的生產模式，通過事先調研用戶需求，設計制造更符合用戶需求的產品，提升用戶體驗。
到這個階段，銷售與客戶更深一步的溝通就要精準地定義客戶與業務相關的特征了。銷售用CRM軟件構建用戶畫像的過程可以很簡單，它通過“打標簽”來完成，標簽通常是人為規定的高度精煉的特征標識，如年齡、性別、地域、用戶偏好等。
銷售可以直接在快目標APP中有【用戶畫像/業務特征】的對應的字段做勾選標定，每個行業關注的用戶特征標識有所不同，老板可以在用戶特征的字段做自定義設置。
4.繪制客戶旅程：一個客戶旅程應當描述出操作流程，流程關注用戶的需求和感受。
可以如何繪制？快目標APP客戶視圖內集成管理某客戶的全部信息和數據，包括：客戶的基本信息；聯系人；簽約和回款的合計值；銷售費用；跟蹤：日程、行動、歷史記錄；銷售機會：報價管理；合同、訂單：回款計劃、記錄，開票記錄，產品交付管理；客戶服務、客戶投訴、客戶關懷；以及該客戶的共享和轉移等。
銷售在日常跟單中可以直接地在客戶視圖內的各個模塊直接查看詳細信息，新建數據或者進行編輯。客戶視圖以時間線的形式復盤跟單全過程，建立起一張完整的客戶旅程圖。
5.將客戶旅程掛出來：本質是為了更好的實現經驗復制。
很多中小企業缺乏管理經驗，底下的銷售只是游兵散將，銷售隊伍的質量參差不齊。
過去，企業沒有工具幫助一線復盤打單過程，團隊間跟單經驗交流沒有一個完整的實際案例。精英銷售總結出的打單經驗/技巧其實也只是星星點點的，難成系統。
再比如，過去關于客戶需求的信息基本掌握在總負責人身上，信息不對稱桎梏了流程的進行，通過總負責人的二次傳播難免有所停滯和誤差。
解決方法：快目標APP可分享的客戶視圖。
快目標APP的客戶視圖可以被分享，銷售底下任何一個客戶都可以用于團隊案例被分享，并且能根據實際需要做可讀、可寫的權限設置。客戶視圖內有發起溝通的按鍵，便于客戶相關人員發起以客戶為核心、基于業務的討論，落地真正的團隊作戰。
總之，快目標APP的客戶視圖讓溝通無障礙，最終實現經驗學習與合力打單的目的。
總結：
客戶旅程地圖法作為系統化的銷售跟單手法，它通過建立起以customer為主要人物，描述客戶需求、目標、想法、感受、意見、期望和痛點等內容，借助CRM落地①了解用戶、②找出知識差距、③創建客戶角色模型、④繪制客戶路程、⑤將客戶旅程圖掛出來等五大關鍵步驟，促成客戶成交的一個完整過程，走向銷售隊伍的整體能力提升。
