在安慶聯(lián)通客服部這個充滿挑戰(zhàn)與機遇的地方,張菁已經(jīng)默默耕耘了 19 年。自 2006 年加入聯(lián)通,她就全身心地投入到客戶服務(wù)工作中,成為一名優(yōu)秀的投訴處理員。她始終堅守以客戶為中心、以服務(wù)為根本的原則,通過不懈努力提升服務(wù)能力和創(chuàng)新工作方法,在各項業(yè)績和服務(wù)指標(biāo)考核中成績斐然,成為眾人眼中的服務(wù)標(biāo)桿。她所獲得的 “安徽聯(lián)通好員工”“安徽聯(lián)通服務(wù)之星” 榮譽稱號以及 “客戶服務(wù)技能中級證書”,還有多次被市分公司評為 “優(yōu)秀員工”,都充分彰顯了她在服務(wù)領(lǐng)域的杰出表現(xiàn)。
張菁將責(zé)任融入到服務(wù)的每一個細節(jié)。她常以 “人生須知負責(zé)任的苦處,才能知道盡責(zé)任的樂趣” 自勉,這種責(zé)任意識讓她對待每一位客戶都如同對待親人一般。客戶的需求就是她努力的方向,無論問題多么復(fù)雜,她都毫不退縮。在 2024 年 1 月至 10 月期間,她處理的投訴案件高達 3450 多件,面對如此龐大的工作量,她依然保持著極高的專業(yè)水準(zhǔn),每一件投訴都得到了妥善處理,客戶滿意度平均達到 95%。在她看來,客服工作是聯(lián)通與客戶之間的重要紐帶,承載著客戶的期望和信任,絕不是簡單而乏味的工作。
流量計費問題一直是客戶服務(wù)中令人頭疼的問題,由于流量的特殊性,用戶往往對高額流量費用產(chǎn)生疑惑,這一問題如果處理不當(dāng),很容易損害用戶體驗,進而導(dǎo)致用戶流失。有這樣一個案例,一位女士代表住院的父親前來投訴高額流量費問題。張菁接到投訴后,立刻對賬單進行了詳細分析,最終發(fā)現(xiàn)是老人使用了非專屬流量造成的。面對客戶的誤解,張菁展現(xiàn)出了非凡的耐心和專業(yè)素養(yǎng),她詳細地向女士解釋了其中的原因,并且站在老人的角度,根據(jù)他的實際需求推薦了合適的流量套餐。經(jīng)過她的努力,問題得到了圓滿解決,女士對她感激不盡。盡管處理這個投訴花費了她不少額外的時間,但她沒有絲毫怨言,為了不影響其他工作進度,她選擇加班完成。對她而言,能夠消除用戶的疑慮,重新建立用戶對聯(lián)通的信任,就是對她工作的最大肯定。
張菁的服務(wù)不僅專業(yè),更充滿了溫情。有一位老大爺,總是忘記給家里的固定電話繳費,每次都要等到停機了才想起來,而繳費的聯(lián)通營業(yè)網(wǎng)點距離較遠,需要乘車前往,遇到惡劣天氣,這對老人來說是極大的不便。張菁在了解到這一情況后,主動承擔(dān)起了每月提醒老人子女按時繳費的責(zé)任,這一堅持就是五年。在這五年里,老人的電話從未因欠費而中斷。這一小小的舉動,卻給老人帶來了極大的便利,讓老人感受到了聯(lián)通服務(wù)的溫暖與關(guān)懷,這種溫暖也深深烙印在用戶心中。
張菁的敬業(yè)精神更是令人贊嘆。去年臘月二十五,她不幸遭遇車禍?zhǔn)軅珒H僅休息了兩天,她就不顧傷痛回到了工作崗位。當(dāng)時正值年終忙碌時期,同事們都在為繁重的工作而忙碌,她深知自己的缺席會給團隊帶來更大的壓力。所以,她毅然選擇帶傷堅持工作,她的這種精神就像一盞明燈,照亮了整個團隊,激勵著身邊的每一個人,成為團隊中不可或缺的精神支柱。
張菁就是這樣一位在聯(lián)通服務(wù)領(lǐng)域堪稱卓越典范的人物。她用自己的實際行動詮釋了服務(wù)的真諦,為客戶排憂解難,為公司創(chuàng)造價值,展現(xiàn)出了堅守服務(wù)初心、甘于奉獻、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)母呱衅焚|(zhì),成為聯(lián)通服務(wù)的一面旗幟,引領(lǐng)著更多的人在服務(wù)的道路上追求卓越。
