為深入貫徹落實(shí)省公司關(guān)于自營廳降套管控工作的部署要求,持續(xù)強(qiáng)化存量客戶體系化運(yùn)營能力,推動自營廳向服務(wù)主陣地轉(zhuǎn)型,自今年10月起,由熱線反饋的降套客戶訴求已全面引導(dǎo)至自營廳統(tǒng)一承接處理。面對新流程對工單處理效率與服務(wù)品質(zhì)提出的更高要求,客戶服務(wù)部協(xié)同營銷部迅速啟動專項(xiàng)幫扶行動,以服務(wù)能力升級為切入點(diǎn),破解維系難題,全力提升客戶滿意度。
前期運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示,部分營業(yè)廳在新客服系統(tǒng)操作、降套溝通技巧等方面存在薄弱環(huán)節(jié),導(dǎo)致部分工單處理超時(shí)、客戶滿意度不高。針對這一情況,客戶服務(wù)部系統(tǒng)構(gòu)建“線上+線下”雙軌幫扶機(jī)制,先期制定并下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊,并聯(lián)合營銷部開展3場專題線上培訓(xùn),覆蓋自營廳店長及區(qū)縣存量運(yùn)營崗人員,有效夯實(shí)業(yè)務(wù)理論基礎(chǔ)。
在此基礎(chǔ)上,客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人帶隊(duì)組建幫扶小組,分批深入各營業(yè)廳開展“點(diǎn)對點(diǎn)”現(xiàn)場指導(dǎo)。幫扶內(nèi)容聚焦三大核心環(huán)節(jié):一是針對系統(tǒng)操作難點(diǎn),采取“演示+實(shí)操”相結(jié)合的方式,規(guī)范化工單處理與回單流程;二是圍繞降套溝通場景,結(jié)合客戶資費(fèi)敏感、消費(fèi)訴求差異等典型案例,傳授共情安撫、需求識別與價(jià)值重塑的話術(shù)技巧;三是強(qiáng)化知識庫查詢與應(yīng)用訓(xùn)練,提升一線人員問題響應(yīng)與自主解決能力。幫扶過程中,團(tuán)隊(duì)成員同步收集一線反饋的疑難問題,并予以現(xiàn)場解答與協(xié)調(diào)。
下一階段,客戶服務(wù)部將持續(xù)鞏固幫扶成效,推動服務(wù)模式從“限時(shí)辦結(jié)”向“實(shí)質(zhì)解決”深化轉(zhuǎn)型,為存量客戶運(yùn)營工作注入持續(xù)、健康的發(fā)展動力。
