近日,2025年全省客戶服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)班(第三期)在武漢舉辦,為系統(tǒng)提升客服團(tuán)隊的專業(yè)能力與數(shù)字技能,荊門聯(lián)通客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人帶隊參訓(xùn),深入學(xué)習(xí)了服務(wù)管理、數(shù)字工具應(yīng)用及團(tuán)隊效能提升等課程,為企業(yè)落實高品質(zhì)服務(wù)行動計劃注入了新動能。
本次培訓(xùn)內(nèi)容聚焦客服實戰(zhàn)痛點與能力短板,在涵蓋申訴處理技巧、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀等傳統(tǒng)模塊的基礎(chǔ)上,重點引入了RPA數(shù)字員工、全量工單AI分析等數(shù)字化應(yīng)用課程,為客服工作轉(zhuǎn)型提供了清晰路徑。同時,服務(wù)營銷與價值提升、高效溝通與投訴處理技巧及團(tuán)隊激勵等綜合課程,進(jìn)一步強(qiáng)化了參訓(xùn)人員在復(fù)雜場景下的業(yè)務(wù)處理與人員管理能力。
培訓(xùn)期間,兄弟分公司在數(shù)字化場景落地方面的經(jīng)驗為荊門聯(lián)通帶來了重要啟發(fā)。例如,通過跨部門協(xié)同推進(jìn)數(shù)據(jù)開發(fā),實現(xiàn)了不知情訂制治理、工單量與滿意度數(shù)據(jù)自主推送等功能,有效解決了手工報表效率低、重復(fù)勞動多的運(yùn)營痛點。這一實踐為荊門聯(lián)通在優(yōu)化工單報表處理、提升服務(wù)響應(yīng)效率方面提供了可復(fù)用的樣本。
荊門聯(lián)通客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人表示,下一步將積極轉(zhuǎn)化培訓(xùn)成果,將所學(xué)數(shù)字化工具與精細(xì)化管理方法應(yīng)用于工單質(zhì)量監(jiān)控、滿意度指導(dǎo)等實際工作中,持續(xù)推動服務(wù)能力與客戶體驗雙提升,為全省聯(lián)通服務(wù)品質(zhì)升級貢獻(xiàn)荊門力量。