為深入踐行以人民為中心的發展思想,持續提升客戶服務體驗,湖北襄陽聯通始終將用戶需求放在首位,把“民有所呼、我必有應”的服務理念深度融入日常工作。公司組織各區縣負責人深入基層一線,前往營業廳開展“總經理辦實事”現場調研活動,聚焦群眾關切的“業務辦理慢、等待時間長”等問題,通過實地調研和現場指導,與員工共同研究制定優化措施,推動服務質量持續提升。
一、優化服務流程,提升辦理效率
通過業務分流與人員分流相結合的方式,全面提升服務效率。根據業務類型劃分為簡單與復雜業務,并設立專項辦理區域。一是落實前置分流引導,在取號環節主動說明業務類型及預計等待時間,以透明信息緩解用戶焦慮;二是實施分區引導,精準分流用戶至對應功能區,實現高效辦理;三是強化等待關懷,對排隊超10分鐘及預計等候較長的用戶,主動提供茶水、小禮品等暖心服務,同步做好業務解釋與預期管理;四是靈活調配人力資源,針對月頭月尾業務高峰期,建立跨營業廳人員支援機制,確保高流量廳店“忙時有人幫、閑時不冗余”。
二、主動回應群眾關切,務實提升服務體驗
針對用戶反映“臺席數量不足”等問題,積極采取有效措施,以誠懇務實的態度化解矛盾。營業廳工作人員主動做好用戶溝通,如實說明現狀并積極介紹優化舉措:“我們正通過業務分流、彈性排班和跨廳支援等方式全力提升效率,并將根據大家的需求持續優化服務資源配置”,以真誠贏得用戶的理解與信任。
三、構建長效服務機制,推動服務持續升級
下一步,襄陽聯通將以“總經理辦實事”活動為契機,緊緊圍繞“用戶等待時長縮短30%”的目標,持續優化工作舉措。通過系統性的流程改進和資源整合,推動從“解決一件事”到“解決一類事”的升級,切實將“民呼必應”做深做實,不斷彰顯聯通服務的溫度與力度。