在荊門(mén)聯(lián)通客戶服務(wù)部，張方圓的工作日常是從接起一通電話開(kāi)始的。沒(méi)有驚天動(dòng)地的情節(jié)，也沒(méi)有曲折離奇的沖突，有的只是電話線兩端的聲音——一方是帶著焦慮或疑惑的用戶，另一方是她始終溫和而專業(yè)的回應(yīng)。

聲音的另一端，是亟待理解的人

張方圓日常處理的大多是從10010、10015等熱線渠道轉(zhuǎn)派的“個(gè)性化服務(wù)請(qǐng)求”。這些工單往往關(guān)聯(lián)著用戶的迫切需求，甚至夾雜著情緒。但她常說(shuō)：“用戶的態(tài)度，其實(shí)是信任的一種反向表達(dá)——他們相信聯(lián)通能解決問(wèn)題，才會(huì)把期待寄托在這通電話上。”

有一次，一位用戶因?qū)μ撞唾M(fèi)用存疑，語(yǔ)氣急促甚至略帶責(zé)備。張方圓沒(méi)有急于解釋，而是先安靜傾聽(tīng)，輕輕回應(yīng)道：“您別著急，我慢慢和您一起看。”她一步步引導(dǎo)用戶核對(duì)賬單，發(fā)現(xiàn)是一筆增值業(yè)務(wù)產(chǎn)生了費(fèi)用。她不僅耐心解釋來(lái)源，還主動(dòng)建議：“如果您平時(shí)不需要這類服務(wù)，我可以幫您關(guān)閉，再為您推薦更合適的套餐方案。” 電話那頭的語(yǔ)氣漸漸緩和，最后用戶不好意思地說(shuō)：“剛才我態(tài)度不好，謝謝你這么耐心。”

專業(yè)與共情，是化解矛盾的鑰匙

在張方圓看來(lái)，許多看似“特殊”的訴求，其實(shí)只是用戶未被充分理解的正常需求。她習(xí)慣用“我們”代替“您”，用“一起想辦法”代替“按規(guī)定不行”。這種語(yǔ)言細(xì)節(jié)的背后，是一種將用戶視為伙伴的服務(wù)理念。

另一位老年用戶曾來(lái)電反映手機(jī)上網(wǎng)速度慢，語(yǔ)氣中帶著不滿。張方圓沒(méi)有直接回答“網(wǎng)絡(luò)正常”，而是細(xì)致詢問(wèn)使用場(chǎng)景，發(fā)現(xiàn)用戶其實(shí)是在地下室接收信號(hào)較弱。她一邊安撫，一邊建議：“您可以回到地面再試試，如果還有問(wèn)題，我們馬上安排技術(shù)人員上門(mén)檢測(cè)。”隨后，她主動(dòng)回?fù)茈娫挻_認(rèn)情況是否改善。老人最終感動(dòng)地說(shuō)：“姑娘，你比我孩子還耐心。”

話筒之間，傳遞的是信任與溫度

張方圓的工作沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，也沒(méi)有超出常規(guī)的“英雄劇情”，但她用最平凡的方式成就了不平凡的價(jià)值：每一次傾聽(tīng)、每一句回應(yīng)、每一個(gè)跟進(jìn)，都在無(wú)聲中加固用戶對(duì)聯(lián)通品牌的信任。

她說(shuō)：“我代表的不是我自己，而是聯(lián)通的聲音。”這句話樸素卻有力——正是這些聲音的日常堅(jiān)守，讓客戶服務(wù)的溫度通過(guò)話筒悄然傳遞，讓每一個(gè)問(wèn)題回歸解決，讓每一次溝通走向共識(shí)。

在荊門(mén)聯(lián)通，像張方圓這樣的客服人員還有許多。他們用專業(yè)和耐心，將“工單”轉(zhuǎn)化為“滿意”，將“訴求”轉(zhuǎn)化為“信任”，在日常點(diǎn)滴中塑造著聯(lián)通的服務(wù)口碑。而這一切，只始于一句簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白：

“您好，荊門(mén)聯(lián)通工作人員，請(qǐng)問(wèn)怎么幫您？”