在荊門(mén)聯(lián)通客戶服務(wù)部,張方圓的工作日常是從接起一通電話開(kāi)始的。沒(méi)有驚天動(dòng)地的情節(jié),也沒(méi)有曲折離奇的沖突,有的只是電話線兩端的聲音——一方是帶著焦慮或疑惑的用戶,另一方是她始終溫和而專業(yè)的回應(yīng)。
聲音的另一端,是亟待理解的人
張方圓日常處理的大多是從10010、10015等熱線渠道轉(zhuǎn)派的“個(gè)性化服務(wù)請(qǐng)求”。這些工單往往關(guān)聯(lián)著用戶的迫切需求,甚至夾雜著情緒。但她常說(shuō):“用戶的態(tài)度,其實(shí)是信任的一種反向表達(dá)——他們相信聯(lián)通能解決問(wèn)題,才會(huì)把期待寄托在這通電話上。”
有一次,一位用戶因?qū)μ撞唾M(fèi)用存疑,語(yǔ)氣急促甚至略帶責(zé)備。張方圓沒(méi)有急于解釋,而是先安靜傾聽(tīng),輕輕回應(yīng)道:“您別著急,我慢慢和您一起看。”她一步步引導(dǎo)用戶核對(duì)賬單,發(fā)現(xiàn)是一筆增值業(yè)務(wù)產(chǎn)生了費(fèi)用。她不僅耐心解釋來(lái)源,還主動(dòng)建議:“如果您平時(shí)不需要這類服務(wù),我可以幫您關(guān)閉,再為您推薦更合適的套餐方案。” 電話那頭的語(yǔ)氣漸漸緩和,最后用戶不好意思地說(shuō):“剛才我態(tài)度不好,謝謝你這么耐心。”
專業(yè)與共情,是化解矛盾的鑰匙
在張方圓看來(lái),許多看似“特殊”的訴求,其實(shí)只是用戶未被充分理解的正常需求。她習(xí)慣用“我們”代替“您”,用“一起想辦法”代替“按規(guī)定不行”。這種語(yǔ)言細(xì)節(jié)的背后,是一種將用戶視為伙伴的服務(wù)理念。
另一位老年用戶曾來(lái)電反映手機(jī)上網(wǎng)速度慢,語(yǔ)氣中帶著不滿。張方圓沒(méi)有直接回答“網(wǎng)絡(luò)正常”,而是細(xì)致詢問(wèn)使用場(chǎng)景,發(fā)現(xiàn)用戶其實(shí)是在地下室接收信號(hào)較弱。她一邊安撫,一邊建議:“您可以回到地面再試試,如果還有問(wèn)題,我們馬上安排技術(shù)人員上門(mén)檢測(cè)。”隨后,她主動(dòng)回?fù)茈娫挻_認(rèn)情況是否改善。老人最終感動(dòng)地說(shuō):“姑娘,你比我孩子還耐心。”
話筒之間,傳遞的是信任與溫度
張方圓的工作沒(méi)有豪言壯語(yǔ),也沒(méi)有超出常規(guī)的“英雄劇情”,但她用最平凡的方式成就了不平凡的價(jià)值:每一次傾聽(tīng)、每一句回應(yīng)、每一個(gè)跟進(jìn),都在無(wú)聲中加固用戶對(duì)聯(lián)通品牌的信任。
她說(shuō):“我代表的不是我自己,而是聯(lián)通的聲音。”這句話樸素卻有力——正是這些聲音的日常堅(jiān)守,讓客戶服務(wù)的溫度通過(guò)話筒悄然傳遞,讓每一個(gè)問(wèn)題回歸解決,讓每一次溝通走向共識(shí)。
在荊門(mén)聯(lián)通,像張方圓這樣的客服人員還有許多。他們用專業(yè)和耐心,將“工單”轉(zhuǎn)化為“滿意”,將“訴求”轉(zhuǎn)化為“信任”,在日常點(diǎn)滴中塑造著聯(lián)通的服務(wù)口碑。而這一切,只始于一句簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白:
“您好,荊門(mén)聯(lián)通工作人員,請(qǐng)問(wèn)怎么幫您?”
